La gestión del cambio como acelerador de la accesibilidad

La gestión del cambio y la accesibilidad. Prueba de madurez organizativa.

La sostenibilidad no será inclusiva si no es accesible: la gestión del intangible como ventaja competitiva

Este artículo nace de las reflexiones compartidas en la mesa «Accesibilidad, Reciclaje, Sostenibilidad y Tecnología» celebrada en #DES2026 Málaga. Tuve la oportunidad y el enorme placer de compartir conversación, visiones y experiencias con David Ferrero, Luz Marina Gil y Michelle Mateos González, profesionales comprometidos con una visión de la tecnología donde la innovación, la sostenibilidad y la inclusión no compiten entre sí, sino que se potencian mutuamente.

Durante la sesión apareció una idea recurrente que considero especialmente relevante: la tecnología del futuro no puede construirse únicamente desde la eficiencia. Debe construirse también desde la accesibilidad, la sostenibilidad y el impacto humano.

La accesibilidad como indicador de madurez organizativa

El concepto de accesibilidad universal lo conocí en profundidad gracias a Juan Carlos Ramiro. Me enamoró por completo su visión de la universalidad. Cuando comenzamos a colaborar, una de las misiones que me encomendó fue precisamente cambiar la mentalidad, empezando por cambiar la pregunta que tradicionalmente nos hacemos en las organizaciones. 

Tradicionalmente nos preguntamos:

¿Cómo eliminamos las barreras que ya existen?

Pero la pregunta verdaderamente estratégica es otra:

¿Cómo evitamos crearlas desde el principio?

Juan Carlos defendía una accesibilidad que naciera de serie, integrada en el diseño desde el origen y no como una adaptación posterior. Y lo hacía desde una visión profundamente pragmática: la accesibilidad no es únicamente una cuestión social; es también una oportunidad para llegar a más personas, generar más valor y construir mejores productos y servicios.

La accesibilidad utiliza la tecnología, pero no nace de ella. Nace de una decisión de diseño.Por eso creo que la accesibilidad no es un problema tecnológico.Es, sobre todo, una cuestión de mentalidad.

Diseñar para unos pocos es adaptar. Diseñar para todos es innovar

La inclusión no comienza cuando eliminamos barreras. La inclusión comienza cuando dejamos de diseñarlas.

Algunos ejemplos cotidianos nos acercan a esta realidad:

• Las rampas ayudan a personas en silla de ruedas, pero también a familias con carritos de bebé, repartidores y personas mayores.
• Los subtítulos ayudan a personas con discapacidad auditiva, pero también a quienes ven vídeos en lugares ruidosos.
• Los asistentes de voz ayudan a personas con discapacidad visual, pero también a quienes conducen o tienen las manos ocupadas.
• Las puertas automáticas ayudan a personas con movilidad reducida, pero también a cualquiera que lleve bolsas, maletas o empuje un carrito.

Cuando hablamos de accesibilidad solemos pensar automáticamente en discapacidad. Sin embargo, la verdadera accesibilidad consiste en diseñar pensando en la diversidad humana.

Pensemos en un ejemplo sencillo: el timbre de una vivienda situado a una altura excesiva. Un adulto promedio lo alcanzará sin problema. Pero ¿qué ocurre con un niño pequeño, una persona en silla de ruedas o alguien de baja estatura?

Si colocamos ese timbre a una altura adecuada desde el principio, no estamos haciendo un favor a un colectivo.

Estamos haciendo un diseño mejor para toda la sociedad.

La prioridad es la adopción.

Lo interesante de las prioridades que nos proporciona la tecnología, es que ninguna de ellas es realmente tecnológica. El liderazgo. La cultura. El diseño organizativo. La capacidad de transformación. En otras palabras, la tecnología acelera el cambio, pero la ventaja competitiva sigue estando en la capacidad de las organizaciones para adaptarse, aprender y transformarse.

La accesibilidad ya no es opcional

En Europa ya existen decenas de normas relacionadas con la accesibilidad. Entre directivas europeas, reglamentos, transposiciones nacionales y normativas sectoriales, estamos hablando de un entramado legal denso. Pero lo relevante no es el número de leyes; lo relevante es que la accesibilidad ha dejado de ser una recomendación bienintencionada para convertirse en una obligación creciente y estructural.

La ley puede obligarnos a corregir. Pero la verdadera transformación ocurre cuando diseñamos pensando en todos desde el origen.

• El modelo reactivo (Inmadurez): Primero se diseña una aplicación, se lanza un producto o se despliega una tecnología, y después se intenta corregir para que sea accesible. Esto tiene un coste enorme: económico, operativo, reputacional y, sobre todo, humano. Cada barrera es una señal de que alguien fue ignorado en la fase de diseño.

• El modelo proactivo (Madurez): La accesibilidad es el primer criterio de diseño, no el último punto de una lista de verificación (checklist). Cuando diseñamos pensando en todas las personas desde el origen, la barrera nunca llega a aparecer.

La accesibilidad es diversidad humana, no solo discapacidad, genero….

La gestión del cambio como acelerador de la accesibilidad

Aquí es donde la accesibilidad se convierte en una cuestión de gestión del cambio.

En OGECAM, Observatorio de Gestión del Cambio observamos que únicamente el 11 % de las organizaciones tiene preparada la dimensión humana para afrontar cambios complejos. 

La mayoría de las organizaciones siguen poniendo el foco en la tecnología, mientras subestiman aspectos como:

• La adopción.
• El liderazgo.
• La cultura.
• La comunicación.
• La confianza.
• La gestión emocional.

Lo interesante es que ninguna de estas prioridades es tecnológica. La tecnología acelera el cambio. Pero la ventaja competitiva sigue estando en la capacidad de las organizaciones para adaptarse, aprender y transformarse.Por eso trabajamos con metodologías como 5M y HCMBOK, que permiten diagnosticar, estructurar y acompañar la transformación desde una perspectiva humana.

El Cuadrante TOMA y la accesibilidad

Desde la óptica del Cuadrante TOMA, la accesibilidad es también un indicador de madurez organizativa. Las organizaciones reactivas corrigen barreras cuando aparecen. Las organizaciones tácticas cumplen porque la normativa lo exige. Las organizaciones adaptativas comienzan a anticiparlas. Las organizaciones transformadoras diseñan para que nunca lleguen a existir.

La diferencia no está en la tecnología que poseen. La diferencia está en la capacidad de incorporar la diversidad humana desde la estrategia, la cultura y el diseño.

La gestión del intangible como ventaja competitiva

Durante mucho tiempo hemos asociado la competitividad a los activos tangibles o a la tecnología. Sin embargo, la ventaja competitiva de la próxima década estará en los intangibles. Nunca hemos hablado tanto de tecnología y, sin embargo, nunca ha sido tan importante hablar de personas. La Inteligencia Artificial está transformando el trabajo, automatizando tareas y aumentando la productividad. Pero precisamente por eso nos obliga a replantearnos dónde aportamos valor los seres humanos: escuchar, crear, empatizar, conectar, comprender y cuidar.

La IA no debe alejarnos de las personas. Bien utilizada, nos libera tiempo para dedicarlo a ellas.

El rol del Gestor del Cambio

Como vicepresidenta de CINTAC, tengo claro que para lograr esta transformación necesitaremos liderazgo, capacidad estructural y una excelente gestión de lo que no se ve. El gestor del cambio es el profesional que conecta la tecnología con las personas.Su función no es desarrollar el código ni diseñar la solución técnica.Su función es conseguir que esa solución genere valor porque las personas la entienden, la aceptan y la adoptan.Podríamos resumir la complejidad de las organizaciones en tres idiomas:

• Los ingenieros hablan de funcionalidades.
• El negocio habla de resultados.
• Las personas hablan de necesidades.

El gestor del cambio es quien traduce esos tres idiomas.

Como bien me enseñó Juan Carlos Ramiro:

«El futuro no consiste en derribar barreras más rápido. Consiste en dejar de construirlas.»

El éxito de una tecnología no se mide por la fecha de implantación. Se mide por su nivel de adopción.

Una tecnología utilizada por el 20 % de las personas es un gasto. Una tecnología adoptada por el 90 % es una transformación.»